Procedimientos y trámites de PQR

Conoce toda la información relacionada con la presentación de una PQR´s

Es una Petición, Queja/Reclamo o Recurso formulado por un usuario ante el proveedor de servicios y que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.

Hace referencia a una solicitud de servicios o de información en relación con los servicios prestados, o cualquier manifestación del usuario en relación con sus derechos.

Manifestación de una inconformidad por parte del usuario, en relación con la prestación de sus servicios o el ejercicio de sus derechos.

Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el prestador del servicio frente a una queja presentada, mediante la cual solicita la revisión por parte del prestador de servicio (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).

El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante nuestra Compañía en cualquier momento, sin que podamos imponer alguna condición, y así el servicio se encuentre suspendido a través de cualquiera de los siguientes medios de atención:

  • Nuestra página web: www.emcartago.com, https://atc.emcartago.com
  • Daños de Acueducto y Alcantarillado: 321 626 7006
  • Oficina de Corte y Reconexión: 318 460 7645
  • Oficinas física sede MULTISERVICIOS Carrera 5 No. 6 - 44

Para presentar una PQR en ningún caso se requiere intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.

No obstante, si bien los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, la regulación señala que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. Para estos casos, en que se trate del ejercicio de un derecho que requiere ser realizado por el usuario que celebró el contrato, y que pueda tramitarse por un tercero, se requerirá poder autenticado.

Para la presentación de la PQR se deberá indicar, por lo menos los siguientes datos.

  • Nombre completo
  • Número de identificación
  • Motivo de la solicitud
  • Dirección de notificación

Nuestra Compañía no puede exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR. Cuando el usuario tenga alguna inconformidad con su factura, puede presentar una PQR antes de la fecha de pago oportuno, caso en el cual no debe pagar las sumas que sean objeto de reclamación.

Si no presenta la PQR antes de dicha fecha el usuario debe pagar el valor total de la factura.

Si el usuario procedió al pago de la factura, la PQR es resuelta a su favor, el operador restituirá el dinero cancelado y no debido; por el contrario, si no se procede al pago de la factura por que presentó la PQR antes de la fecha de pago oportuno, y esta no es resuelta a su favor, el usuario deberá cancelar el monto de la factura pendiente.

EMCARTAGO E.S.P. notificara al usuario de la recepción del PQR de acuerdo a lo establecido en el artículo 61 numeral 3 de la Ley 1437 de 2.011

EMCARTAGO E.S.P. dará respuesta dentro del tiempo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1.994

Ingresa a la opción “CONSULTA PQR” para consultar el estado de tu solicitud, queja o reclamo digitando el número de radicado y codigo de verificacion del radicado.

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